Cas client ‣ Diagnostic logistique d'une PME en restauration collective pour réduire de 50% le taux d'erreur de préparation de commandes

Publié le 25 mars 2024

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L’accélération commerciale et l’augmentation des capacités de production de la PME bousculent les processus logistiques en place et augmentent de plus de 50% le taux d’erreur au niveau des préparations de commandes.

Pour soutenir cette croissance et garantir un haut niveau d’activité dans les unités de production, il faut certes acquérir de nouveaux clients mais surtout maintenir le renouvellement des contrats des clients existants, qui est lui même basé sur la satisfaction et la qualité de service de la société.

Voyons comment en moins de 2 mois, la PME a pu définir des actions correctives précises et déployables sur 1 semestre pour réatteindre un taux d’erreur de préparation de commandes à 4%.

Chiffres clés du projet

Le client en bref

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Les enjeux | Diagnostic Logistique

Introduction au projet

Contexte

Cette PME familiale spécialisée dans la restauration collective connait une bonne dynamique de croissance et a pour ambition de doubler son chiffre d’affaires sur 5 ans. Reconnue par la qualité de ses prestations et la provenance de ses aliments (circuits courts et de saison), la société cumule plus de 10 000 repas à préparer et à livrer par mois auprès de ses 500 clients.

Pour atteindre les objectifs de développement fixé, la PME a d’ores et déjà investi et agrandi ses espaces de cuisine, de préparation de commande et de stockage pour parvenir à doubler rapidement la cadence de production sur les prochaines années. En parallèle, d’autres offres complémentaires émergent (service de boulangerie, atelier découverte) pour développer l’image de marque et alimenter l’acquisition de nouveaux clients.

Le développement commercial de la société et l’effort d’acquisition de nouveaux comptes ne doivent surtout pas se faire au détriment de la fidélisation de la base client actuelle. Le renouvellement des contrats (annuel ou biannuel) repose en majorité sur la qualité de service fournie par la PME. L’image de marque et le niveau de prestation effectué sont les 2 composants clés dans la gestion de la relation client.

Or, quelques mois après l’agrandissement de leur zone de production, le taux d’erreur des préparations de commande, d’habitude linéaire, augmente de 67%. En plus d’avoir un impact direct sur leur fidélisation client, cela détériore également la rentabilité de l’entreprise qui est obligée de refaire des livraisons spécifiques pour des petites quantités alimentaires.

Cet indicateur a été un réel signal d’alarme pour le dirigeant qui a engagé rapidement des actions correctrices avec ses équipes, mais sans succès significatifs. Ne parvenant pas à identifier les causes précises des dysfonctionnements, ni à mettre en place de solutions durables, il décide de s’appuyer sur l’expertise d’une société externe et leur capacité à proposer des actions d’améliorations clés en main.

Besoin(s) identifié(s)

Identifier et comprendre les dysfonctionnements du service de préparation de commande
Définir un plan d’actions réaliste et concret pour rétablir le taux d’erreur de préparation de commande à moins de 5%
Anticiper les tensions logistiques et organisationnelles futures du service avec l’accélération en production

Le projet | Diagnostic Logistique

Le projet étape par étape

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Diagnostic du service de préparation de commandes 6jrs/H

Réunion de travail avec le DG, DAF et Directeur des opérations pour dimensionner les dynamiques de production liées à la stratégie de développement de la PME : évolution du nombre de commande mensuelle, délais de livraison, capacité du flux de stockage…
Consultation et débrief avec l’équipe projet des actions correctrices déployées et des impacts (positifs comme négatifs) générés sur l’organisation
Entretiens semi-directifs avec 3 middle managers pour pré identifier les zones critiques de production : gestion administrative des bons de livraison, préparation de commande de la restauration collective et la préparation de commande des autres services
Analyse de l’évolution du taux d’erreur au niveau des préparations de commande et mise en perspective par rapport aux changements des outils de production (corrélation forte entre l’augmentation d’erreurs et la modification des méthodes)
2 demi journée d’observations des pratiques terrains sur les 3 secteurs pré identifiés
Entretiens semi-directifs individuels avec 4 collaborateurs pour compléter l’analyse terrain
Synthèse de l’état des lieux et validation des 4 dysfonctionnements majeurs : la disparité des méthodes, le manque de supervision et de management, le manque de clarté des outils mise à disposition, et la difficulté de communication entre les services

Le mot du consultant : l’agrandissement des espaces de production, pensé initialement pour améliorer les conditions de travail et la productivité des équipes, a eu l’effet inverse et est même devenu la principale cause de l’augmentation des 67% du taux d’erreur des préparations de commande. Ce constat ainsi que le croisement des analyses menées tout du long du diagnostic ont permis d’identifier méthodiquement les dysfonctionnements concernés par ce sujet, faciliter l’appréhension des équipes, et d’orienter correctement les axes d’améliorations.

Préconisations et priorisation des axes d’amélioration 2,5jrs/H

Design de 2 à 6 axes d’amélioration pour les 4 thématiques concernées (processus, management, outils et communication)
Simulation des impacts sur le taux d’erreur par axe d’améliorations et analyse de la technicité/criticité de chaque axe
Positionnement des 20 axes dans une matrice de décision pour établir 3 niveaux de priorité
Atelier de travail avec les middle managers pour challenger les impacts sur le service de préparation de commandes et ajuster les axes d’intervention
Mise à jour et validation de 16 préconisations prioritaires avec la direction

Le mot du consultant : proposer un plan efficient n’est utile que si vous possédez les compétences en interne ou en externe. Le diagnostic nous a permis d’évaluer les capacités de transformations internes de cette PME. Avec un middle management orienté dans l’opérationnel, nous avons décidé de prioriser d’abord les préconisations sur la gestion des flux (et générer des victoires rapides) et avons projeté à plus tard toutes celles qui nécessitaient une formation managériale.

Design d’un plan d’actions précis et détaillé 3,5jrs/H

Déclinaison de chacune des 16 préconisations en 3 à 7 actions détaillées pour concrétiser les solutions à déployer en interne
Dimensionnement et répartition de chacune des tâches dans un plan d’actions sur 1 semestre en priorisant la période estivale (période creuse)
Chiffrage du temps Homme (à la demi heure près) nécessaire et sélection de l’équipe projet
Validation du plan d’actions avec la direction et ajustement en fonction des contraintes de l’équipe projet
Préparation de la communication au niveau du service (avec les middle managers) et au niveau groupe (avec le dirigeant)

Le mot du consultant : concentrer le déploiement en 1 seul semestre pour profiter de la baisse d’activité sur la période estivale est un très bon choix. Tout l’enjeu, en revanche, est de s’assurer du bon dimensionnement des actions pour que ce soit réaliste et tenable pour les équipes : vous ne devez pas créer une période trop intense avant la reprise d’activité.

Le bilan du projet | Diagnostic Logistique

Conclusion & Résultats

ROI du projet

Facilitation de la compréhension des causes du problème et des solutions proposées grâce à une segmentation fine et accessible (4 niveaux de dysfonctionnements, 16 axes d’améliorations, 64 actions)
Plan d’actions précis sur 6 mois prêt à être déployé
Prise en main du projet par les middle managers facilité par l’intégration des équipes clients depuis le début du diagnostic

Externalités positives liées au projet

Meilleure appropriation des processus logistiques et de production par les nouveaux collaborateurs
Identification des carences en vision systémique dans le middle management