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Cas réel ‣ Restructuration de la politique qualité et certification ISO 9001:2015 d'une PME internationale

Publié le 7 décembre 2021
★★★★★ 4.7/5

Sortir d’un grand groupe est une étape importante pour une PME et est synonyme de grands changements. La société voit ses services supports et métiers s’ébranler à cause de la coupure de l’expertise de système et de contrôle qu’exerçait le groupe. Il est fondamental pour la PME de recréer du lien entre ses services et de se forger une identité qui lui est propre.

Alors que le groupe était garant jusqu’ici de son système de management de la qualité (SMQ) grâce à la certification ISO 9001, la PME n’en bénéficie plus. Dans un contexte multi-sites et international, il est primordial pour la PME de retrouver sa réactivité en restructurant un SMQ à son image.

Spécialisée dans les services IoT, la PME décide de faire la certification ISO 9001:2015 sa priorité pour repenser et harmoniser l’ensemble de ces processus. Or, cela requière une prise de hauteur conséquente et du temps dédié pour redéployer ce système. Pour planifier l’ensemble de ces actions, c’est le moment de passer en mode projet !

Découvrez comment cette PME a réussi à piloter et réinstaurer une certification ISO 9001 en moins de 7 mois dans un contexte international.

Chiffres clés du projet

  • stopwatch 47 jours / Homme
  • calendar date 10 mois d'intervention
  • contactless card 11k€ de frais (hors presta.)

Le client en bref

  • office PME de 150 salariés
  • coins 15,7 millions d'euros de CA
  • ranking 24% de croissance

Introduction au projet

Contexte

La scission de la société avec son groupe a eu des impacts organisationnels directs sur ses services métiers et supports. N’appartenant plus à la même structure, la PME ressent le besoin de se forger une culture d’entreprise et une identité qui lui est propre. Démarche qui fait sens d’autant plus avec 5 sites répartis sur 2 continents.

Appliquer des processus qui ne sont plus les siens, ça marche jusqu’au jour où cela ne marche plus. C’est comme si vous gardiez le même capitaine, sauf que vous n’êtes plus sur un paquebot mais sur un voilier. On ne peut plus appliquer les mêmes méthodes de travail.

En devenant autonome, la société retrouve une réactivité propre au monde des PME. Repenser ses processus et ses modes de fonctionnement, c’est se détacher des règles imposées du groupe pour maintenir une harmonie collective et reprendre en main le contrôle de sa réactivité pour soutenir la croissance de la PME.

Face à l’urgence de la situation, il faut être capable de reconstruire et harmoniser un système du management de la qualité rapidement. Les dirigeants auraient très bien pu le faire à la va-vite, mais ils ont décidé à la place de prendre le temps de tout repenser en préparant la certification ISO 9001:2015.

A noter que ce label n’est pas une prérogative pour que la PME poursuive son activité. Cette démarche a été enclenchée uniquement dans le but de cibler les zones de tensions organisationnelles, homogénéiser les pratiques et contribuer à une satisfaction client pérenne.

L’objectif ici est bien de redéfinir un SMQ agile à leur image pour accompagner les évolutions à venir. La PME étant focalisée sur sa croissance, elle a décidé de nous externaliser ce projet.

Besoin(s) identifié(s)

  • Marquer le détachement de l’ancien groupe en forgeant une nouvelle identité et des procesus uniques
  • Uniformiser les pratiques pour créer une cohérence globale entre les différents sites de la PME
  • Construire un SMQ agile et évolutif pour soutenir la forte croissance d’une PME internationale
  • Obtenir la certification ISO 9001:2015 sur 3 sites (France, Etats-Unis et Royaume-Uni) en 6 mois

Le projet étape par étape

gantt fiche projet 1792
Diagramme de Gantt (cliquez ici pour agrandir)

Définition de la politique qualité 9,5jrs/H

  • Formalisation de la nouvelle politique qualité : 7 entretiens semi-directifs (le dirigeant et 6 responsables) pour faire émerger les nouveaux besoins, les 18 indicateurs de suivi d’activité et les parties prenantes de chaque processus métiers (matrice de gestion des compétences)
  • Sélection des 11 processus métiers concernés par la nouvelle politique qualité : Pilotage Stratégique, Management des Ressources Humaines, Ventes, Administratif, Management Opérationnel, Formation, Développement de Logiciels, Management de la Qualité, Infrastructure et R&D
  • Diagnostic de l’ensemble des process métiers ciblés et des 42 documents existants. Le but : supprimer les anciennes contraintes du groupe, simplifier et mettre à jour les outils existants et définir le rôle et les responsabilités de chacun
  • Conception et validation du manuel qualité, adapté à la nouvelle chartre graphique, à décliner sur les process métiers ciblés

Le mot du consultant : Cette phase peut sembler un peu longue pour cartographier les processus. Cependant dans un contexte international et de dépendance, il ne suffit pas de raturer quelques lignes dans un document. Il est important de comprendre les processus déjà existants et de donner du temps aux équipes pour amorcer la conduite du changement. Inclure les collaborateurs est essentiel pour avoir une visibilité complète sur les processus pour ensuite les modifier.

Homogénéisation des processus 10,5jrs/H

  • Vérification du référentiel qualité : listing des critères de chaque norme et gap analysis pour passer en revue et valider chaque processus
  • Sélection de 3 méthodes de représentations des processus : logigramme, linéaire et workflow. Le but : une représentation métier et des étapes claires qui soient compréhensibles par l’ensemble des collaborateurs
  • Nouvelle identité graphique et nouveau champs lexical appliqués au SMQ pour créer une cohérence globale et un sentiment d’adhésion entre les différents métiers et sites (France, Etats-Unis et Royaume-Uni)
  • Élaboration d’une cartographie des processus pour avoir une représentation synthétique de l’interdépendance des métiers et des fonctions supports

Le mot du consultant : Adapter l’ensemble de ces documents à la nouvelle charte graphique peut sembler être une perte de temps quand on modifie son identité de marque. Or, en gardant un design obsolète, on prend le risque d’associer cette obsolescence au contenu. Quand on change d’environnement et qu’on bouleverse les pratiques, c’est important d’apporter cette touche visuelle finale. Cela renforce votre crédibilité interne et externe et crée un sentiment d’appartenance entre vos équipes. Un document avec les bonnes couleurs et le bon wording, c’est aussi des collaborateurs plus efficient et productifs et qui ne sont plus parasités par les anciens modèles.

Audit interne9jrs/H

  • Analyse documentaire des 11 processus pour vérifier si l’organisation est formalisée, si les ressources sont détaillées, si les indicateurs clés sont écrits et accessibles, s’il y a eu des mises à jour des objectifs et s’il y a des données sur le suivi de satisfaction
  • Analyse du niveau de compréhension et de la capacité à restituer les enjeux de la politique qualité : entretiens aléatoires avec la direction et une partie des collaborateurs
  • Consolidation des résultats qui aboutissent sur une vision claire : 20% de non-conformités majeures ou mineures, 28% de points sensibles et pistes de progrès et 52% de points forts sur 61 éléments analysés
  • Replanification du projet pour traiter dans l’animation les non-conformités des processus affectés : processus de management, analyse et suivi d’indicateurs, formalisation, etc.

Le mot du consultant : L’audit interne a deux utilités. La première, identifier les trous dans la raquette des deux premières phases. Enjeu fondamental pour la certification mais surtout pour homogénéiser avec cohérence toutes les pratiques de la PME. La seconde est de vérifier le niveau d’interactions de vos collaborateurs, point souvent bloquant lors de l’audit officiel. Vous pourrez ainsi mettre en place un coaching dédié aux personnes qui en ont le plus besoin pour que l’équipe ait le même niveau de compréhension et de restitution.

Animation du SMQ 12,5jrs/H

  • Traitement des non-conformités suite à l’audit interne : renforcement dans les processus de production de la satisfaction clients et fournisseurs grâce à une approche UX
  • Suivi quotidien des mises à jour des 18 indicateurs d’activité et de l’application de la nouvelle politique qualité pour challenger et assurer les étapes d’après
  • Formations et animations des équipes suite à l’audit interne : coachings et simulation d’audit. Le but : préparer la certification en mobilisant les équipes comme un soutien terrain
  • Améliorations continues : retours terrain des nouveaux processus et ajustements des contenus pour éviter les non-conformités et être prêt le jour J

Le mot du consultant : Contrairement à ce qu’on aurait pu s’attendre, cette phase s’est déroulée sans difficulté. Grâce à la motivation de la direction, à l’implication du top management et à la volonté inclusive du projet, la conduite du changement a été mise en place dès le début. Résultat des courses, retour très positif de la part des équipes des 3 sites.

Audit initial 5,5jrs/H

  • Planification de la certification : choix du prestataire, validation du plan d’audit et dimensionnement
  • Sélection du prestataire pour l’audit initial : comparaison des coûts, qualité de la prestation et du délai de réalisation pour respecter la contrainte temps de la PME
  • Coaching et accompagnement sur les 4 jours de l’audit de certification : gestion des émotions et préparation des équipes pour faciliter les interactions des personnes auditées
  • Clôture de l’audit et obtention de la certification ISO 9001:2015 sur les 3 sites sans aucune non-conformité

Le mot du consultant : Lors de l’audit initial, rassurez vous et ne visez pas les 100%. Premièrement, parce qu’il y aura surement des éléments que vous n’aurez pas vu. Et deuxièmement, c’est le rôle de l’auditeur de vous faire des retours. Il vaut mieux donc que son attention soit portée sur quelques défauts mineurs que de laisser des non conformité. En faisant cela vous valorisez le rôle de l’éditeur et vous passez la certification. Pour améliorer le confort des personnes qui se font auditées, mettez un observateur pour qu’il puisse les décharger en prenant en note les remarques de l’auditeur.

Conclusion & Résultats

ROI du projet

  • Harmonisation du SMQ adapté à la nouvelle politique qualité et aux nouveaux besoins des équipes
  • Détachement du système organisationnel de l’ancien groupe et construction d’une identité forte et propre à la PME
  • Certification ISO 9001:2015 obtenues sur les 3 sites en exactement 6 mois et demi (oui il y a eu 15 jours de retard, mais personne ne nous en a tenu rigueur 😉)
  • Conformité à 100% avec 22 points forts et 0 non-conformité majeure ou mineure retenus de l’audit initial

Externalités positives liées au projet

  • Sentiment d’appartenance renforcé et du plaisir pris par les équipes à restructurer les processus de la PME
  • 3 ans plus tard, le SMQ mis en place soutient encore la PME qui a 30% de croissance

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