Cas client ‣ La définition des rôles et responsabilités : devenir plus performant et retenir des collaborateurs démissionnaires

Publié le 4 juillet 2022

Noté 4.7 sur 5

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Cette PME familiale, spécialisée dans les solutions logistiques, voit la direction prendre en charge une part trop importante des activités opérationnelles et constate des tensions organisationnelles s’agrandir entre plusieurs collaborateurs.

Alors que la directrice générale veut se concentrer sur l’ouverture de son panel client – actuellement risqué avec seulement 2 clients principaux – elle a besoin que ses équipes prennent le relai. Mais avant ça, étant donné que le système n’a pas été nettoyé depuis plusieurs années, il est essentiel de réorganiser les fonctions supports de la PME.

Face à de tels enjeux, prendre de la hauteur et mettre en place une conduite du changement adéquate est nécessaire pour redessiner les périmètres d’activités de chacun.

Découvrez comment, en 2 mois, cette PME a pu restructurer ses fonctions supports tout en retenant une collaboratrice démissionnaire !

Chiffres clés du projet

Le client en bref

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Les enjeux | Définition des rôles et responsabilités

Introduction au projet

Contexte

Spécialisée dans la gestion de flux et de marchandises, cette PME rencontre des difficultés à étayer son portefeuille clients. La directrice générale (DG) veut se dédier aux enjeux stratégiques de la société pour atteindre un modèle économique stable sur un horizon de 10 ans. La majorité du chiffre d’affaires, étant concentré sur 2 clients principaux, l’acquisition client est une priorité pour la DG.

Ayant 30% de son temps dédié à des activités opérationnelles, elle voudrait pouvoir s’appuyer sur ses fonctions supports Logistique, Qualité et Administrative pour prendre le relai. Mais, la volonté de départ d’une des collaboratrices devient un élément déclencheur pour repenser l’organisation des fonctions bureaux en urgence. PME très familiale et attachée à ses équipes, la dirigeante veut faire en sorte que chacun puisse trouver sa place.

De ce fait, il est indispensable pour la société de repenser l’organisation et de redéfinir les fiches de poste et le périmètre d’activités des fonctions supports. L’objectif est double : réorganiser les fonctions supports pour retrouver un équilibre et permettre ainsi le transfert en partie des activités opérationnelles pour que la dirigeante se charge des projets stratégiques et structurants de la PME.

N’arrivant déjà pas à se dégager du temps sur ces différentes activités, la directrice a décidé de faire appel à une société externe pour prendre de la hauteur et profiter de l’expertise métier pour réorganiser les fonctions supports de la PME familiale, tout en accompagnant une conduite du changement douce.

Besoin(s) identifié(s)

Clarifier la répartition et la cohérence des activités au sein des fonctions supports Logistique, Qualité et Administrative
Enrichir les postes des équipes en transférant les activités opérationnelles de la dirigeante pour qu’elle puisse se consacrer à des projets stratégiques

Le projet | Définition des rôles et responsabilités

Le projet étape par étape

Diagramme de Gantt (cliquez ici pour agrandir)

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État des lieux des fonctions supports et des interactions 4,5jrs/H

6 entretiens semi-directifs avec la dirigeante, le responsable logistique, l’agent logistique & qualité, l’assistante administrative comptable et 2 caristes & chauffeurs pour comprendre et formaliser les enjeux stratégiques et les interactions entre les activités supports et métiers
23 documents internes identifiés et étudiés pour avoir une visibilité de la formalisation interne des processus des fonctions : organigramme, convention collective des transports routiers, fiches de poste, processus commercial, processus de stockage, processus de transport, processus RH, processus des achats…
3 outils identifiés (outil de la gestion des flux de marchandises et de l’espace de stockage, outil de facturation et logiciel de comptabilité) pour analyser les différences entre les échanges individuels et les documents internes
Atelier découverte avec l’équipe logistique (manutentionnaires, caristes et chauffeurs) et visite de l’espace de stockage pour s’imprégner de la culture d’entreprise et identifier les divergences entre les processus et la réalité terrain
Mise en exergue des zones de faiblesses et de tensions observés sur les processus métiers grâce aux 4 méthodes précédentes appliquées et atelier de validation avec la direction
Formalisation des axes d’amélioration du système organisationnel des fonctions supports

Le mot du consultant : Au-delà de la partie déclarative et de l’analyse documentaire et des outils, venir au contact de leur métier et favoriser des temps d’échanges informels, comme la visite des locaux, ont permis aux collaborateurs de se sentir plus en confiance. Ils ont pu ainsi se livrer avec beaucoup plus de transparence sur les freins rencontrés et les tensions relationnelles. Cela permet de mettre facilement en opposition « ce qu’il faudrait faire », « ce que les gens déclarent faire » et « ce que les gens font ».

Définition de la nouvelle organisation cible 3jrs/H

Un atelier de travail pour clarifier et sélectionner les interactions « utiles » entre les fonctions supports et les processus métier : prospection et promotion de marque, démarche commerciale, gestion de la relation client, circuit de gestion, système de qualité, capital humain, logistique et pilotage
Revue et analyse du capital humain en échangeant sur les enjeux professionnels des collaborateurs : identification de carrière, évolution professionnelle, cadre managérial souhaité, niveau de besoin de communication interne, craintes sur les missions à effectuer, etc.
Projection de 2 scénarios d’organisation cible en fonction des éléments récoltés et de la modification des activités, et réunion de validation pour sélectionner le meilleur scénario en fonction des enjeux stratégiques et des ressources disponibles
Enrichissement du poste de l’agent logistique & qualité, transfert d’activités et des zones de responsabilités, clarification des interfaces entre les collaborateurs et les process métiers, puis projection des enjeux de transfert et de formation de chacun

Le mot du consultant : Dans la redéfinition d’une organisation cible, votre attention va être orientée vers les risques pour les collaborateurs. Et encore plus dans ce type de situation vu que l’organisation actuelle générait des tensions. N’oubliez pas, cependant, les risques pour la dirigeante qui va de 1 déléguer sa zone de confort et de 2 choisir une organisation censée augmenter la performance de la boîte. La conduite du changement doit inclure la direction et pas seulement les équipes opérationnelles.

Élaboration des fiches de poste 1,5jrs/H

Définition pour chaque poste (collaborateurs, responsables et direction) les périmètres d’activités et les missions clés par rapport aux enjeux de la nouvelle organisation des fonctions supports
Projection pour chaque poste d’une « semaine type » pour réallouer les temps projetés dessinés dans l’organisation cible choisie
Formalisation des 11 fiches de poste et réunion de validation auprès de la direction et des équipes

Le mot du consultant : Malgré les craintes et les réticences des 2 responsables, les fiches de poste et la « semaine type » leurs ont permis d’avoir une vision très précise du rôle et des responsabilités de chacun. Le but était aussi de montrer que l’un ne prendrait pas la place de l’autre, mais bien que leur travail serait complémentaire et bénéfique. La mise en place de cette nouvelle organisation a permis également à la nouvelle responsable de se projeter durablement dans la PME et a ravivé son désir de rester. Une belle victoire pour la DG qui ne souhaitait pas la voir partir.

Accompagnement à la conduite du changement 3,5jrs/H

Création d’un support collectif de communication interne et déclinaison dans les supports externes : interactions clients, offres d’emplois, promotion de marque, etc.
Accompagnement individuel au mois après le lancement de la nouvelle organisation des fonctions supports : prise de température, préconisations, accompagnement de résolution aux points de frictions…
Mise en place de formations pour la nouvelle responsable : méthodes de management, méthodes de gestion de projet, méthodes de communication, formation d’intelligence émotionnelle et relationnelle

Le mot du consultant : L’accompagnement auprès de la nouvelle responsable s’est ajouté à la suite des points de suivi individuel, où certaines difficultés ont été remontées. La responsable a pu bénéficier de formations personnalisées sur la gestion des émotions, des méthodes de communication ou encore des méthodes de management pour qu’elle puisse prendre en main sereinement ses nouvelles responsabilités.

Le bilan du projet | Définition des rôles et responsabilités

Conclusion & Résultats

ROI du projet

Transfert de 50% des activités opérationnelles de la dirigeante
Clarification des rôles et des responsabilités des fonctions supports Logistique, Qualité et Administrative
Meilleure entente entre les équipes et fluidité dans le travail qui permet d’augmenter la capacité de production

Externalités positives liées au projet

Inversion de la perception de la collaboratrice démissionnaire qui devient une collaboratrice engagée
Mise en place d’un WMS (Warehouse Management System) par la dirigeante grâce au transfert de ses missions opérationnelles