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Publié le 23 décembre 2022
★★★★★ 4.7/5

Cette PME soumise à une activité saisonnière rencontre des difficultés pour former ses saisonniers qui représentent 50% de ses effectifs.

L’enjeu est double : 1/ améliorer le processus de formation qui n’est pas adapté à la typologie d’activité et 2/ trouver l’équilibre entre la formation et la performance sur un court laps de temps.

L’absence de parcours de formation semble apporter de l’agilité mais crée aujourd’hui plus de contraintes car les activités métiers passent toujours en premières. Et on se retrouve avec des collaborateurs en front client qui ne sont pas formés. La performance dépend donc grandement de l’adaptabilité du saisonnier.

De ce fait, il devient indispensable de structurer les processus métiers pour former les saisonniers qui sont au cœur du projet et de la performance commerciale pendant le pic d’activité.

Découvrez comment en un peu plus d’1 mois, la PME a pu mettre sur pied un programme de formation opérationnel dès le début de la haute saison !

Chiffres clés du projet

  • stopwatch 12,5 jours / Homme
  • calendar date 1,5 mois d'intervention
  • contactless card 0 € de frais (hors presta.)

Le client en bref

  • office PME de 15 salariés
  • coins 1,2 millions d'euros de CA
  • ranking 2% de croissance

Introduction au projet

Contexte

Cette PME est spécialisée dans le sport d’intérieur. Avec 3 sites équipés à la fois pour des sportifs de haut niveau et pour un public plus large, l’entreprise connait une belle notoriété locale.

L’entreprise dépend d’une forte saisonnalité concentrée sur la période hivernale. Et pour supporter cette période, la PME recrute et double ses effectifs (de 8 à 15 salariés) chaque année. La cible des recrutements est majoritairement des saisonniers et des étudiants.

Le mois de septembre est donc clé pour la direction et les managers qui doivent recruter, former et accompagner opérationnellement les nouveaux collaborateurs en seulement 1 mois. Cependant, rien n’est réellement structuré et les formations s’enchainent de manière décousue. Assez classiquement sans structure, c’est le business qui prend le dessus dans la dynamique de priorisation.

Ce qui a permis à la PME de se développer est aujourd’hui un frein à sa croissance. Une question clé à se poser : quel niveau d’engagement et de formation mettre en place pour des collaborateurs qui enchaineront au maximum 2 saisons ?

Les salariés saisonniers sont en contact direct avec les clients et pour éviter des mauvaises répercussions commerciales, l’un des managers a commencé à structurer un processus de formation. Mais complètement débordé par la partie opérationnelle, la PME n’a jamais pu capitaliser sur ses ébauches de travail individuelles.

C’est pourquoi la direction décide de se faire accompagner par une société externe pour piloter ce projet sur un délai très court (moins de 2 mois) et bénéficier d’une expertise et animation managériale qui permettent à ses équipes de devenir autonome sur le sujet.

Besoin(s) identifié(s)

  • Capitaliser, challenger et améliorer les pratiques commerciales des saisonniers
  • Structurer une méthode et un programme de formation rapide
  • Accompagner la prise en main des managers du programme de formation

Le projet étape par étape

gantt projet 11622
Diagramme de Gantt (cliquez ici pour agrandir)

Modernisation des processus et de la cartographie 6jrs/H

  • Analyse de la documentation métier avec un manager pour centraliser les 20 processus existants dans une base documentaire
  • Synthèse et formalisation de la cartographie des processus existants à travers 6 silos d’activité orientés par l’usage commercial actuel (Accueil, Salle, Bar, Ouverture & Fermeture, Groupe, Anniversaire)
  • 3 entretiens semi-directifs avec le dirigeant, un manager et un saisonnier pour récolter les pratiques actuelles et designer les nouvelles
  • Analyse croisée et modernisation de la cartographie et des processus issus du design thinking. Restructuration de l’organisation en 4 nouveaux silos (Vente, Prestation de Service, Gestion Courante, Formation)
  • Réunion de validation & participative pour challenger et améliorer les processus. Et 1er brainstorming sur les moyens et les méthodes projetées sur les 4 nouveaux axes

Le mot du consultant : Pour rendre plus performant un collaborateur, l’un des enjeux clés est qu’il arrive bien à se situer dans l’entreprise et l’environnement (quelle activité faire, quel comportement à avoir, etc.). C’est pourquoi sur ce projet, il était indispensable de remettre à jour les méthodes de travail avant de pouvoir se plonger dans le programme de formation. Si on avait conçu la formation sur les processus actuels, cela aurait pris beaucoup plus de temps de créer une cohérence pour la moitié des effectifs.

Capitalisation et personnalisation des supports techniques et commerciaux 3jrs/H

  • Réunion de définition des enjeux prioritaires pour la formation des saisonniers : 1/la sécurité, 2/la satisfaction client et 3/ le commerce
  • Identification de tous les outils et supports techniques & commercial à maintenir, à créer ou à supprimer pour harmoniser le contexte d’usage
  • Construction de 3 outils de formation et d’opération (Introduction aux processus, Bonnes pratiques commerciales, Consignes de sécurité) pour mettre en avant les enjeux, la séquence d’action et les processus personnifiés à leur business
  • Présentation aux équipes et simulation d’usage pour faire des ajustements sur un retour terrain
  • Création d’un support complémentaire de synthèse des 9 offres pour penser l’expérience client (phrase clé, situation type, etc.) et favoriser le cross selling

Le mot du consultant : Avant de penser encore à la construction de la formation, il est nécessaire de restructurer les supports métiers que les saisonniers utilisent au quotidien. Même si cela peut sembler frustrant de ne pas recevoir tout de suite son programme de formation, c’est une étape essentielle par laquelle il faut passer. Car c’est bien à la pratique et aux outils qu’on va former les saisonniers.

Conception du programe de formation et déploiement 3,5jrs/H

  • Définition de la ligne éditoriale du programme de formation (wording, visuel, rythmique) pour créer une expérience utilisateur des saisonniers cohérente avec l’état d’esprit de l’activité
  • Création du programme de formation des saisonniers et des supports de méthodes des formateurs
  • Création d’un système d’évaluation par saisonnier (grille d’entretien et questionnaire) pour valider l’acquisition de formation. Et méthodes de renforcement de formation en fonction de l’évaluation
  • Formation de la direction et des managers pour intégrer et évaluer les saisonniers. Et test d’usage des questionnaires pour identifier et ajuster les comportements des formateurs

Le mot du consultant : Dans une activité avec des rythmes ultra changeants, un programme de formation initial est pilotable, l’amélioration continue devient par contre plus complexe. Créer un système d’évaluation récurrent sur les compétences et les aptitudes permet ainsi de reprogrammer une 2ème vague de formation. Cette méthode apporte du confort au manager qui se base sur des actions concrètes et pas juste sur des émotions.

Conclusion & Résultats

ROI du projet

  • Atteinte des objectifs de délais pour le déploiement interne
  • Division par 4 des temps de formation par saisonnier
  • Amélioration des performances commerciales (cross selling) des saisonniers dès le début de la nouvelle saison
  • Retour terrain positif des saisonniers sur les aspects concrets et pratiques du programme de formation

Externalités positives liées au projet

  • Clarification de la cartographie des processus et validation de 20 processus métiers, bénéfiques même pour les collaborateurs permanents
  • Confort d’usage du système d’évaluation par les managers pour identifier les formations à approfondir

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