Cas client ‣ Diagnostic de Gouvernance : comment faire de la gouvernance un modèle de développement ?

Publié le 14 novembre 2022

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Cet office notarial rencontre de nombreuses difficultés. Il fait face à un important volume d’actes courants à gérer suite au départ de plusieurs collaborateurs, la qualité de service se dégrade, les délais clients augmentent, et le tout génère des tensions internes qui se propage rapidement au reste de l’équipe.

Évoluant dans un secteur d’activité réglementé, le modèle de gouvernance mis en place à la création (très hiérarchique avec une concentration des pouvoirs au niveau des notaires associés) ne correspond plus aux enjeux actuels ni aux nouvelles pratiques et créent des tensions entre les collaborateurs.

De ce fait, il devient nécessaire d’identifier les points de frictions, de définir les enjeux de développement de l’office et repenser les rôles et responsabilités au travers d’un modèle de gouvernance et d’organisation cohérent et limpide.

Découvrez comment, en 2 mois, la direction a redéfini un modèle de gouvernance adapté à leur stratégie actuelle tout en permettant d’améliorer le climat social interne.

Chiffres clés du projet

Le client en bref

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Les enjeux | Diagnostic Gouvernance

Introduction au projet

Contexte

L’office notarial, composé de 3 associés, souhaite prendre un virage important et développer de nouvelles offres de service. Or, le départ successif de plusieurs collaborateurs met un coup de frein brutal à ce projet.

Ces départs se répercutent directement sur la société qui se retrouve dans l’incapacité de gérer certains actes courants qui représentent un gros volume de chiffres d’affaires, ainsi que sur les équipes qui se retrouvent surchargées pour assurer le suivi des différents dossiers.

Face à ces urgences opérationnelles, les charges de travail se font de plus en plus importantes et les tensions s’accumulent. Les associés essaient d’assurer une qualité de service auprès de leurs clients, mais il devient quasiment impossible d’être présent sur tous les fronts.

La direction décide alors de faire appel à un cabinet de conseil pour identifier dans un premier temps les principaux dysfonctionnements et comprendre ce qui entrave leur développement à date.

De cette première étude résulte plusieurs sujets prioritaires à traiter : mettre à jour la gouvernance, améliorer le processus d’intégration, définir un modèle d’évaluation et de gestion de carrière, et formaliser une culture d’entreprise.

Les 3 associés prennent la décision de commencer par restructurer leur modèle de gouvernance pour avoir un socle solide avant de décliner sur les autres sujets.

Continuer de se faire accompagner par une société externe est également un choix qui permet à la société de bénéficier à la fois d’une expertise métier et de prendre le recul nécessaire sur un sujet aussi sensible que le partage des responsabilités et la gouvernance.

Besoin(s) identifié(s)

Dépasser les tensions d’aujourd’hui pour créer une gouvernance répondant aux enjeux futurs
Communiquer une gouvernance claire
Accompagner la mise en place du changement organisationnel

Le projet | Diagnostic Gouvernance

Le projet étape par étape

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État des lieux de la gouvernance actuelle 3,5jrs/H

Entretiens semi-directifs avec les 3 associés pour comprendre les attentes et réunion de travail pour formaliser la vision stratégique de la société ainsi que les enjeux prioritaires futurs
7 entretiens individuels semi-directifs avec l’équipe projet (2 responsables des services généraux, et 4 clercs de notaires) pour cerner les attentes et les besoins des différents services et collaborateurs
Observations terrain (réunion des associés, réunion générale) et analyse des datas disponibles (tableaux de bord, indicateurs, comptes rendus de décision, etc.)
Réunion de validation avec la direction des éléments de convergence et de divergence observés entre les besoins et les pratiques (matrice RACI actuelle). Et clarification des éléments principaux : zones de responsabilités, prise de décision et estimation de l’impact sur la gouvernance (matrice RACI future)
Présentation à l’équipe projet des principaux points de vigilance et des premiers axes d’amélioration identifiés pour la nouvelle gouvernance (middle management, posture managériale, processus RH, culture d’entreprise)

Le mot du consultant : La proximité et la confiance sont des facteurs clés de succès pour un projet comme une modification de gouvernance. Toucher au pouvoir dans une entreprise n’est généralement pas simple. Donc quand celle-ci connait déjà des tensions, il faut faire particulièrement attention aux êtres humains qui la composent. Profitez alors de chaque moment structurel (entretien, réunion de travail, atelier) ou d’autres moments en dehors du projet pour vous inclure dans l’environnement et amorcer la conduite du changement.

Définition du nouveau modèle de gouvernance 4,5jrs/H

Design Thinking et proposition de 2 nouvelles organisations cibles pour palier aux dysfonctionnements de gouvernance identifiés lors de la phase précédente
Atelier de travail avec l’équipe projet : challenger et remettre en question les modèles proposés, imaginer le futur au travers d’un panel de scénarios (positifs/médians/négatifs) pour anticiper l’adaptabilité et la fiabilité des nouveaux modèles organisationnels
Sélection et validation de l’organisation cible contenant un nouvel organigramme, une matrice RACI, un plan de déploiement, la création de poste d’Office Manager et l’ouverture d’une place pour un 4^ème associé
Formalisation des nouvelles instances de gouvernance (Comité de Pilotage, Comité de Direction, Réunion Hebdomadaire) : objectifs, parties prenantes, déroulé et fréquence
Construction des outils nécessaires pour les nouvelles instances : guide des bonnes pratiques, agendas partagés, suivi d’activité

Le mot du consultant : Vous pouvez avoir l’impression d’avancer plus vite en ne travaillant qu’avec les référents projet sur cette phase, mais vous vous rendrez compte que ce temps gagné sera très vite perdu dans le déploiement. Intégrer, si c’est possible, un maximum de collaborateurs dans la construction et la répartition du pouvoir est souvent le point clé d’un déploiement opérationnel réussi.

Accompagnement et suivi opérationnel 2jrs/H

Formation managériale (posture et intelligence relationnelle) et transfert opérationnel pour assurer la mise en place des nouvelles instances
Observations terrains des nouvelles instances (Comité de Direction, Comité de Pilotage et Réunion Hebdomadaire) et feedbcaks personnalisés pour chaque parties prenantes
Soutien opérationnel auprès des équipes en charge de la création du guide des bonnes pratiques pour les nouvelles instances

Le mot du consultant : Déployer une nouvelle gouvernance n’est peut être pas l’étape la plus difficile techniquement mais peut représenter un frein important pour vos équipes. Les premiers changements vont se matérialiser et vous aurez besoin de gérer les craintes de vos collaborateurs. C’est pourquoi nous avons décidé avec la direction de mettre en place un suivi pour rassurer à la fois les managers et apporter une aide opérationnelle.

Le bilan du projet | Diagnostic Gouvernance

Conclusion & Résultats

ROI du projet

Mise en place d’un nouveau modèle de gouvernance clair et partagé
Accueil favorable et remplacement rapide de l’ancienne organisation avec 1 mois d’avance
Baisse des tensions internes entre les notaires associés et les notaires salariés

Externalités positives liées au projet

Accueil du 4^ème associé dans de bonnes conditions grâce à la nouvelle organisation qui a permis de dégager plus de temps aux associés
Création d’un poste Office Manager pour faire le lien managérial avec les notaires salariés