Témoignage ou avis client définition
Le témoignage comme l’avis client est un retour d’expérience formulé par l’un de vos clients.
Le témoignage, en B2C comme en B2B, concerne les différents moments du parcours client et notamment de l’expérience utilisateur (UX) : accueil, expertise et conseil, livraison, performance…
Il existe deux type de témoignages client :
- Le témoignage spontané : votre client va partager son expérience soit après une expérience d’achat, soit après une sollicitation de votre part. On le considère comme spontané car votre client décide de le faire ou non, sans autre contrepartie.
- Le témoignage rémunéré : vous engagez une personne pour tester et évaluer vos produits et/ou services. C’est une autre logique, qu’on ne traitera pas directement dans cet article. Toutefois cette pratique est fréquente notamment pour les entreprises qui veulent augmenter leur notoriété sur les réseaux sociaux.
Même si en tant qu’entreprise, vous recherchez des recommandations de clients satisfaits, vous pouvez également récolter des avis négatifs. Ce sera, par ailleurs, l’un des enjeux principaux à traiter pour conserver une bonne image de marque.
Les notions « témoignage » et « avis » sont très semblables, mais si on doit pointer une différence, l’avis client est plus synthétique qu’un témoignage et se réduit généralement à une note sur 5 étoiles. Nous allons donc nous focaliser, par soucis de langage, sur les témoignages clients.
Pourquoi les témoignages clients sont-ils aussi importants pour votre entreprise ?
Établir la confiance. C’est tout l’enjeu du recueil de témoignages clients pour une entreprise, en BtoC comme en BtoB.
Mettez-vous à la place de vos prospects. Peu importe le produit ou service que vous vous préparez à acheter, d’autres clients vous ont précédé et vous avez tout intérêt à vous renseigner auprès d’eux. En effet, cela peut potentiellement vous éviter de commettre une grosse erreur ou, au contraire, de saisir une belle opportunité d’achat.
Obtenir un témoignage client favorable, c’est un peu comme être recommandé auprès d’un prospect directement par l’un de ses proches. Votre client devient un tiers de confiance, un ambassadeur, une sorte de preuve qui garantit à vos prospects qu’ils s’apprêtent à faire le bon choix.
Ce n’est pas pour rien que 9 français sur 10 consultent les témoignages des internautes avant d’acheter un produit en ligne (sondage Ifop pour Opinion System publiée en février 2021).
Passez de la théorie à l’action
Et c’est bien le but ultime d’une stratégie de social proof intégrant le recueil de témoignages clients :
- Au début du parcours d’achat, les avis clients rendent prioritaire la découverte d’une solution sur une autre. Un peu comme vous vous dirigeriez en premier vers un restaurant ayant une meilleure note et plus d’avis qu’un autre.
- À la fin du parcours d’achat, les témoignages cassent les derniers freins à l’achat ou permettent de vous départager à concurrence égale.
Les témoignages clients sont donc une arme redoutable pour améliorer votre chiffre d’affaires ! Sur certains marchés, le nombre et la qualité des avis recueillis peut même devenir une barrière à l’entrée. Mais attention à bien maitriser cette arme, car tous les avis ne se valent pas…
Les consommateurs deviennent de plus en plus méfiants face aux témoignages clients car les faux avis sont devenus légion.
Qu’est-ce qu’un témoignage client efficace et percutant ?
Le témoignage client est authentique et crédible
Un témoignage client efficace, c’est avant tout un vrai témoignage client. Cela peut vous sembler logique mais des entreprises peu scrupuleuses n’hésite pas à tricher sur le sujet (voir l’illustration ci-dessous).
Même si cela semble être une solution rapide et efficace, nous vous déconseillons fortement de le faire. Premièrement pour une question de morale qui semble évidente et, secondement, vous finirez tôt ou tard par prendre un retour de bâton qui vous nuira bien plus comparé aux « bénéfices » que vous aurez récolté.
Mais un témoignage client authentique et crédible, c’est quoi ? Il s’agit simplement d’un témoignage écrit par un vrai client avec ses propres mots et qui relate une expérience unique à vos côtés. Qu’il soit court ou long, élogieux ou invitant à des améliorations, peu importe. L’important est qu’il soit véritable.
Le témoignage client est certifié par un tiers
L’endroit où est recueilli l’avis client a également son importance. Il existe des plateformes tierces qui garantissent la véracité des avis : Google My Business et les Pages Jaunes pour les commerces locaux, Trustpilot pour le e-commerce, ou encore immodvisor pour l’immobilier pour ne citer qu’eux.
Attention ces plateformes ne sont pas non plus infaillibles. Elles améliorent tout de même la confiance de vos prospects et donc vos chances de les convertir en clients.
En effet, si vous publiez des avis directement sur votre site sans en indiquer la source, rien ne prouve que vous n’avez pas rédigé ces avis vous-mêmes.
Le témoignage client est placé au bon endroit, au bon moment
Recueillir des témoignages clients c’est très bien mais comment s’en servir ?
Gardez simplement en tête de passer le bon message au bon moment.
Exemple 1 :
Un prospect souhaite recruter un profil BTP et reçoit une plaquette de présentation de votre cabinet de recrutement généraliste, ajoutez-y un témoignage client d’un acteur du BTP pour améliorer l’impact de votre support.
Exemple 2 :
Un internaute doit sélectionner son mode de livraison sur votre site e-Commerce, ajoutez un témoignage qui vente vos amplitudes horaires de livraison et la serviabilité de vos livreurs. Vous augmenterez le taux de conversion sur cette page.
Quels sont les différents types de témoignages que vous pouvez mener ?
Le témoignage client traditionnel
Par témoignage client traditionnel, on entend le fait de recueillir une note idéalement accompagnée d’un retour d’expérience rédigé et plus ou moins succinct.
Vous pouvez remarquer, par ailleurs, que nous avons écrit une réponse. Pour nous, c’est une habitude qui doit être systématique ! Votre client vous a écrit, vous répondez ; non seulement ça améliore votre e-réputation sur les moteurs de recherches mais également renforce votre image auprès de vos clients et de vos prospects. Nous vous invitons donc de faire de même, et une réponse personnalisée, c’est encore mieux !
Le témoignage client sous forme d’interview
Autre format intéressant : l’interview. De la même façon qu’un témoignage rédigé, l’interview est un format vidéo ou audio qui illustre l’expérience de votre client. Cela vous permet, notamment sur un site web, d’attirer plus facilement l’attention que des témoignages « classiques », et également de mieux rassurer vos prospects car ils voient vos clients prendre la parole.
Ce type de témoignage demande cependant plus d’investissement et des compétences techniques en montage vidéo pour éviter de produire l’effet inverse et de renvoyer une image « ringarde » de votre entreprise.
L’interview est particulièrement intéressante notamment à l’occasion d’un événement particulier comme le développement d’un nouveau marché, une nouvelle offre, un anniversaire, etc.
Le témoignage client sous forme d’étude de cas
L’étude de cas est un témoignage assez particulier. On parle d’étude de cas car on va l’utiliser comme un cas d’école pour illustrer la résolution d’un des « pains » de votre cible.
On peut le construire de la manière suivante : Before – After – Bridge (BAB). Le but de cette méthode est de montrer l’évolution de votre client : before – comment il se trouvait avant de procéder à l’acte d’achat ; after – comment il est après cet acte ; bridge – et comment l’écart a été comblé par votre bien ou service.
Care/Of, qui utilise les études de cas, en est le parfait exemple. Cette entreprise américaine propose un service d’abonnement de complément alimentaire. Dans le secteur alimentaire, c’est dur de faire tomber les barrières de vigilance des consommateurs. Cette méthode permet alors de rassurer et de convertir ses prospects hésitants.
Procédure et exemples à suivre pour collecter des témoignages clients
Étape 1 – Choisissez le bon client
Il ne va sans dire, qu’il est préférable que vous sollicitez un client avec qui vous avez de bonnes relations pour qu’il partage son expérience positive.
Ensuite, sélectionnez votre client en fonction de son profil.
- Un client récent : c’est un argument temporel pour vos prospects. L’actualité de vos témoignages est quelque chose d’important car cela vous permet d’assurer une continuité de la satisfaction client.
- Un client fidèle : c’est un argument d’autorité pour vos prospects. Il vous a fait confiance plusieurs fois et peut parler facilement de vos prestations ou de vos produits.
Vous pouvez aussi choisir le témoignage d’un client selon l’offre dont il a bénéficié. Si vous souhaitez en mettre une particulièrement en avant, ciblez ces clients ci.
Étape 2 – Convainquez votre client de témoigner
Quels avantages pour votre client ?
Vous serez peut-être surpris, mais généralement quand on sollicite un client, il est généralement heureux de pouvoir contribuer et parler de son expérience !
Pour un client B2B, il sera plus simple de le convaincre grâce à l’exposition que cela lui apporte de se retrouver dans vos témoignages clients. N’hésitez pas à le tourner à la manière d’un échange de bon procédé : la prochaine fois, vous lui rendrez l’appareil. Comme pour le backlink, il est toujours intéressant de profiter de la notoriété de son prestataire / client.
En B2C, il est plus compliqué d’accaparer l’attention de vos client, notamment à cause des dizaines de mails qu’ils reçoivent tous les jours pour solliciter leur retour d’expérience ! Pour faire la différence, certaines entreprises vont faire appel à du marketing d’influence, ou vous pouvez également trouvez des facteurs de motivation : des goodies, un bon d’achat, un nouveau produit…
Comment demander un témoignage client ?
Pour vous faire gagner du temps, nous avons rédigé un modèle type de demande de témoignage à vos clients.
« Sujet: [Nom du client], puis-je vous demander un service ? Je vous en serais extrêmement reconnaissant(e)
Email:
Cher [Nom du client], je suis très heureux(se) de savoir que notre collaboration a été fructueuse/mon produit vous a été utile.
Surtout, si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à revenir vers moi.
J’aimerais vous demander un service. Accepteriez-vous de me fournir un témoignage que je publierai sur mon site ?
D’après le retour que vous m’avait fait, je pense que nous pourrions le tourner comme ceci : [Insérez ici votre témoignage. Ex : « Avant de rencontrer X , je peinais à joindre les deux bouts avec mon activité de conseil en marketing. Depuis que j’ai suivi sa formation, j’ai pris confiance en moi, amélioré mon discours commercial, mon site web attire 3 fois plus de visiteurs qu’auparavant et je peux même me payer le luxe de refuser des clients ».]
Ce témoignage vous convient-il ? Est-il fidèle à votre expérience ? N’hésitez pas à le modifier si nécessaire.
Je vous remercie,
[Votre nom]
PS : pouvez-vous également m’envoyer une photo portrait de vous ? Peu importe le format, je me chargerai de le mettre aux bonnes dimensions. »
Pour un témoignage traditionnel ou une étude de cas, on peut s’arrêter et là et passer directement à l’étape 4. Pour un témoignage sous forme d’interview, nous vous invitons à suivre les étapes suivantes.
Étape 3 – Préparez un guide d’entretien et faîtes l’interview
Même si c’est un moment convivial que vous pouvez effectuer autour d’un café, construisez votre guide d’entretien ou du moins ayez une ligne directrice pour aborder les différents points que vous voulez faire ressortir. Ne laissez pas le client faire le travail à votre place 😉
Définissez tout d’abord le cadre où vous allez échanger avec votre client. Choisissez un lieu chaleureux et confortable, notamment si vous souhaitez faire un format vidéo ! Le but est de mettre avant tout votre client à l’aise et qu’il passe un bon moment avec vous.
Autre élément essentiel : prévoyez une durée limitée et rythmez votre guide pour que le rendu soit le plus fluide possible.
Ensuite, sur le fond, n’ayez pas peur de commencer par des questions larges « Racontez-nous l’histoire de notre collaboration », quitte à approfondir après avec des questions plus directives « Qu’avez-vous pensé de notre accompagnement ? Et de notre méthode de gestion de projet ? Recommanderiez-vous nos services à vos proches ? ». Cela donnera plus de liberté à votre client et vous aurez un témoignage plus authentique.
Enfin, technique toute simple mais rudement efficace : les « pourquoi ? ». Vous aurez des arguments plus convaincants et vous pourrez rebondir plus facilement sur des petits détails.
Étape 4 – Mettez en forme le témoignage et sollicitez votre client pour une dernière vérification
Si vous souhaitez le diffuser sur votre site web ou sur d’autres support de communication, il est tout aussi important de travailler la forme. Faites en sorte qu’on ait envie de lire ou de lancer la vidéo. Pour cela faites appel aux compétences de vos collaborateurs ou utiliser des plateformes facile d’utilisation comme Canvas.
Ensuite, hésitez pas, comme on a pu le faire dans notre mail type, de demander confirmation ou relecture sur l’avis rédigé. Cela aura d’autant plus d’importance si vous faîtes une vidéo qui peut modifier facilement un discours avec le montage. Par la même occasion, vous avez la confirmation écrite de votre client qu’il est en accord avec ce qui va être diffusé.
Étape 5 – Remerciez votre client pour son témoignage et diffusez le
Réflexe tout simple, mais remerciez votre client pour avoir pris du temps pour partager son témoignage avec vous. Profitez-en pour y répondre si jamais vous n’avez pas été dans l’échange ou s’il a simplement déposé un avis sur votre fiche Google. Cela aura un effet double : vous augmentez votre capital sympathie et vous agrémentez votre fiche Google par du contenu.
Enfin, dernière étape, la diffusion. Faites le sur vos différents canaux de communication : site web, fiche Google, réseaux sociaux, spot publicitaire… Mais attention, petit rappel du code de la consommation pour éviter les faux pas.
Témoignage client et code de la consommation
Pour clôturer le sujet du témoignage client, sachez que si vous affichez des avis sur votre site Internet, la loi et plus précisément le code de la consommation, vous oblige à respecter un certain formalisme. En théorie, vous devez ainsi préciser :
- Si vous disposer d’un process de contrôle des avis ou non.
- La date de publication de chaque avis ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par l’avis.
- Les critères de classement des avis (classement chronologique, par pertinence, par note, etc.).
- S’il existe une contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis (ce dont se cacheront beaucoup d’entreprises qui mènent cette pratique).
- Le délai maximum de publication et/ou de conservation d’un avis.
De plus, si vous exercez un contrôle sur les avis, vous devez également informer les internautes :
- Des caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion.
- De la possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l’avis.
- De la possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l’avis.
- Des motifs justifiant un refus de publication de l’avis.
En plus de ça, il vous faudra également… Non on plaisante. Les obligations listées ci-dessus sont déjà suffisamment nombreuses 😅 On passe à la conclusion.
Faites de vos clients des ambassadeurs de votre marque
Est-ce que vous devez intégrer le recueil de témoignages clients à votre stratégie de développement ? Oui, sans aucune hésitation. Si ce n’est pas déjà fait, mieux vaut tard que jamais mais ne trainez pas. Vos concurrents ont certainement pris un peu d’avance sur vous.
Ne tombez jamais dans la facilité en recueillant de faux avis. Si vos clients ne vous tombent pas dessus, ce seront les plateformes qui le feront une fois la supercherie découverte. Nous ne l’avons pas vécu nous-même mais, croyez-le tout de même, vous ne voulez pas, par exemple, que Google bannisse votre activité de ses résultats de recherches.
Le recueil de témoignage n’a plus de secret pour vous et vous souhaitez vous démarquer encore plus ? L’étape d’après est sûrement de faire de vos clients de véritables ambassadeurs de votre marque. Votre client deviendra un véritable porte parole pour votre marque et vous bénéficierez alors d’un nouvel avantage : le réseau de vos clients.
Découvrez tous nos conseils pour trouver le meilleur ambassadeur possible et s’en servir pour travailler son image de marque dans notre article Ambassadeur de marque et Marketing d’influence.
