Définition – Qu’est-ce que veut dire Social Marketing ?
Le Social Marketing est une stratégie de marketing digital qui vise à créer des interactions avec sa cible, ses prospects et ses clients.
D’autres notions gravitent autour du Social Marketing :
- Notoriété : degré de reconnaissance et de visibilité d’une marque, d’un produit ou d’une entreprise sur internet (mentions, articles, liens référencés, e-reputation, réseaux sociaux…)
- E-reputation : image perçue d’une entreprise, d’une personne, d’un service, influencée par des avis, commentaires et contenus en ligne.
- Social Media Marketing : stratégie de promotion et d’engagement d’une marque via les réseaux sociaux.
- Community Management : gestion et animation des communautés en ligne d’une marque pour renforcer l’engagement, la fidélisation et l’image
- Marketing d’Influence : utilisation de leaders d’opinion (influenceurs) pour promouvoir une marque ou un produit auprès de leur audience, contre une sponsorisation / rémunération
Le Social Marketing crée des interactions avec sa cible sur un environnement web
Comme pour le canal direct, via vos commerciaux qui qualifient et prospectent, le Social Marketing permet de s’exposer sur le canal web. Le web répond à des exigences différentes, mais le principe commercial reste le même : vous devez vous exposer (vous faire connaitre) et vous devez rassurer, que ce soit par votre marque, votre produit/service, ou votre commercial.
L’une des différences principales que vous allez noter, c’est que vous n’avez pas de commercial sur le web. C’est pourquoi nous allons parler à la place d’interaction et d’expérience utilisateur. Pour faire simple, votre interface web va faciliter ou non le parcours (et donc la prise de décision) de votre prospect, comme le ferait un commercial en physique avec son prospect.
Les 3 leviers du Social Marketing
Commencer une stratégie de marketing digitale par du social marketing est une bonne première entrée en la matière pour avoir une empreinte web rapide, et sans devoir investir massivement. Ce qui permet en soi à toutes les entreprises de toute taille de se retrouver sur le web ✌️
Pas besoin de créer un site web technique, débourser 10 k€ par une agence de communication, ou encore de recruter un growth hacker à ce stade.
Pour développer votre notoriété, utilisez les 3 leviers du Social Marketing que nous allons vous présenter ⬇️
Levier n°1 – Ereputation
Le levier le plus rapide et simple à déployer pour vous exposer auprès de votre cible, ce sont les témoignages et les avis clients.
Tout le monde le fait. C’est devenu instinctif, vous cherchez un restaurant : vous allez regarder les avis Google.
Et ce qui est vrai en btoc en ereputation l’est aussi en btob. Quand une entreprise cherche un cabinet de conseil, elle va se renseigner sur les avis et commentaires laissés en ligne. Comprenez pourquoi nous soignons autant notre ereputation en allant voir nos avis Google de System:Project :
- nous répondons systématiquement à tous les commentaires ;
- nous avons optimisé les mots clés de notre fiche google (cabinet de conseil Grenoble dans cet exemple) ;
- nous avons complété les éléments de contact (numéro de téléphone, site web) ;
- nous donnons des détails sur nos produits et notre approche (questions fréquentes, cartes produits) ;
- et toutes nos données sont mises à jour (horaires d’ouverture, jours de congés).
Et cette fiche nous permet de nous positionner en top 1 sur les résultats de recherches géographiques pour 2 raisons principalement :
- nous avons plus d’avis que nos cabinets confrères ;
- nous avons plus d’avis régulièrement que nos cabinets confrères.
Une fois que vous aurez compris ce mode de fonctionnement en ereputation, il vous sera assez simple de créer un compte My Google Business et de créer votre fiche google gratuitement. Le travail réside ensuite dans la régularité et dans les processus à créer pour récolter le témoignages de vos clients.
L’ereputation est donc un moyen très pratique et simple d’accès pour créer des interactions directe auprès de votre marque, que ce soit au niveau de la découverte ou au niveau d’engagement et de prise de contact.
Levier n°2 – Community Management
Le community management est un autre levier que vous pouvez activer pour déployer votre stratégie de Social Marketing.
Communiquer sur les réseaux sociaux ou créer des interfaces dédiées pour votre communauté (forum, site intranet, groupe LinkedIn, etc.) demande cependant une approche plus exigeante que l’ereputation. Vous devez en amont :
- choisir les canaux les plus adaptés ;
- définir votre chartre graphique ;
- construire votre calendrier éditorial.
Une règle d’or à connaitre sur les réseaux sociaux : plus vous publierez, plus vous serez visibles. Il n’existe pas de rythme « idéal », mais si vous commencer par rédiger un post par semaine, maintenez ce rythme de publication pour voir des résultats (interactions sur vos publications, commentaires, followers…).
Créer une communauté est autant bénéfique que pour fidéliser vos clients que pour vous faire connaître plus largement et toucher d’autres prospects. L’avantage des réseaux sociaux, et du web en général, c’est que vous avez très peu de limite géographique. Et les réseaux sociaux sont très bien adaptés pour ouvrir le dialogue : répondre aux questions fréquentes, faire du sav, prendre des commandes…
Levier n°3 – Les outils interactifs
Les 2 premiers leviers que nous vous avons présentés permettent d’ouvrir votre canal d’accès web sans réelles difficultés techniques.
Pour aller plus loin dans votre stratégie de Social Marketing, les outils interactifs sont des dispositifs intéressants pour garder l’attention de vos prospects et générer de l’interaction.
La plupart de ces outils sont greffés à des sites internet, c’est donc l’option la moins accessible si vous commencez à développer votre notoriété en ligne.
Les outils interactifs en ligne vont regrouper l’ensemble des outils qui permettent de créer des interactions :
- de la FAQ classique, avec ou sans moteur de recherche pour apporter de l’information rapide ;
- du simple formulaire à remplir pour recevoir une newsletter / un guide personnalisé ;
- du sondage / enquête en ligne pour recevoir une récompense ;
- au chat box sophistiqué qui permet de traiter des informations et conseiller individuellement.
Les outils interactifs sont puissants car offrent des réponses / interactions souvent instantanées, ce qui contribue fortement au sentiment de proximité auprès de votre marque.
Comment éviter les flops & les bad buzz du Social Marketing ?
Qui dit s’exposer en ligne, dit laisser des traces.
Il est beaucoup plus simple de traiter une plainte d’un prospect, ou une insatisfaction client en physique que via des interfaces. Vous pouvez prendre le temps de temps de comprendre le problème, de creuser, de reformuler, de traiter les émotions… bref d’avoir un échange humain.
Sur le web, vous n’avez pas réellement droit au faux pas. Au meilleur des cas vous « floppez » (personne ne réagit) et tombez dans l’oubli, au pire des cas vous êtes pour très longtemps associé à cet événement (une publication, des mauvais commentaires, etc.).
Créer des interactions sincères et en lien avec votre valeur ajoutée
Votre notoriété sera directement corrélée avec ce que les personnes vont trouver sur vous, votre marque, votre produit / service en ligne. Gardez en tête ceci quand vous souhaitez communiquer, écrire des posts ou répondre à des avis.
Maintenir une ligne éditoriale est indispensable. Par exemple si vous avez une société de menuiserie, vous pouvez communiquer / interagir avec votre communauté sur :
- l’ensemble de vos offres de services (caractéristiques, avantages, bénéfices) : chantier gros œuvre, aménagement, ameublement… ;
- l’histoire de votre entreprise, le storytelling, ou l’histoire d’une personne en particulier, le personal branding : entreprise familiale de 4ème génération, un DG de la famille… ;
- le secteur d’activité (actualité, réglementation, contenu informationnel, ludique…) ou un sujet connexe : réglementation environnemental sur le traitement du bois, les prochains projets de construction… ;
Une mauvaise notoriété peut démarrer quand vous exposez votre marque sur des positions / sujets que votre communauté ne comprendra pas (positionnement religieux, politique, environnemental…). L’exemple le plus parlant ces dernières années est l’ensemble des mouvements de green washing que la majorité des communautés rejettent fortement.
Mesurer et ajuster vos actions
Vous mesurez les performances de votre service commercial qui va sur le terrain, faites de même pour votre stratégie de Social Marketing 💡.
Les outils Google (Google Search Console, Google Analytics), complètement gratuits, donnent déjà de bons aperçus sur votre niveau de notoriété : impression, audience, recherches clés, recherches associées…
Ensuite, le meilleur moyen de renforcer sa notoriété en ligne est de répondre aux besoins de sa cible : veut-elle du contenu informationnel (des articles, des explications, des méthodes, des outils) ? veut-elle du contenu navigationnel (avoir plus d’informations sur la marque) ? veut-elle du contenu transactionnel (pour répondre à une intention d’achats) ? Et c’est aussi le meilleur moyen pour maitriser sa communication de marque, au sens large 💪.
Exemples de stratégies de Social Marketing performantes
Pour illustrer les différentes notions que nous avons abordé dans cet article, voici 3 exemples de grands groupes sur lesquels on peut s’inspirer, même si on est une PME 😉
Zoom Social Marketing – Hubspot et la Hubspot Academy
Hubspot, un éditeur de logiciel, a construit au fil des années une bibliothèque de contenu de qualité. Le but de la marque : vulgariser l’inbound marketing, les CRM et le marketing digital.
En créant du contenus gratuits et accessibles pour tous, via leurs blogs, réseaux sociaux, la marque a développé une forte notoriété sur le web et est devenue une référence sur le marché. En arrosant ainsi le web de connaissances et de savoirs, cela leur a apporté une légitimité nécessaire pour créer des formations certifiantes avec la Hubsport Academy. Double intérêt : continuer de faire parler de la marque et bénéficier de forts prescripteurs avec les alumni 🔥.
Zoom Social Marketing – Michel et Augustin et du stortyelling percutant
Michel et Augustin, une marque de biscuit crée en 2004 par deux amis d’enfance fait parler d’eux sur le web, notamment grâce à un Social Marketing et un storytelling percutant.
L’amitié et l’enfance est la ligne éditoriale du Social Marketing de la marque : retourner en enfance, le goût des choses simples, des produits bruts… et surtout un ton enfantin, voire blagueur qui marque les internautes.
Le levier du community management peut donc être extrêmement puissant pour booster sa notoriété sur le web (couplé bien sûr à d’autres campagnes avec du marketing direct, des produits innovants). Voici quelques clés de succès de cette marque sur leur social marketing :
- une histoire d’amitié qui constitue le fil rouge de l’histoire de la marque ;
- un style humoristique et des coups de buzz assumés ;
- une exposition régulière des 2 dirigeants sur le web.
Zoom Social Marketing – Sales Force et la Traillblazer Community
Pour donner un autre exemple en BtoB, nous voulons vous parler de la Traillblazer Community de Salesforce. Le principe de fond rejoint la création d’une communauté comme pour Hubspot. Là où Salesforce va plus loin c’est notamment dans l’exclusivité de cette communauté : il faut avoir acheté le produit/service pour rejoindre cette communauté.
Le Social Marketing est aussi un moyen de créer un sentiment d’appartenance à un groupe, et c’est ce que fait très bien Salesforce en leur proposant des groupes de proximité d’échanges, des canaux de chat, des événements (webinars, conférences, activités…).
