Diagramme d’Ishikawa Définition
Le Diagramme d’Ishikawa est un outil de résolution de problème, créé en 1943 par Kaoru Ishikawa. Initialement conçu pour maintenir une excellence opérationnelle (les bases du Lean Management) dans les lignes de production, cet outil s’est ensuite développé et démocratisé dans l’ensemble des services d’une entreprise.
Le Diagramme d’Ishikawa, ou diagramme des causes et effet, est représenté sous un arbre en forme d’arrête qui représentent les différentes causes liées au problème identifié.
En 1943, on parle d’un diagramme d’Ishikawa en 5M :
- Méthode : on analyse les processus de production
- Matière : on analyse les matériaux utilisés pour la production
- Milieu : on analyse le contexte du marché et l’état concurrentiel
- Matériel : on analyse le parc machines, informatique et l’ensemble des équipements
- Main d’œuvre : on analyse les interventions humaines
On le représente ainsi, le problème ou l’effet en tête et les 5M pour lister les différentes causes possibles avant de les analyser et des les pondérer :
Très orienté sur la production et des méthodes industrielles, le diagramme d’Ishikawa a ensuite évolué et on a pu l’adapter à différents services et secteurs d’activités.
La transposition du Diagramme d’Ishikawa en entreprise
Bien que cet outil a été créé dans un contexte de Lean Management (lié aussi au contexte historique d’après guerre), c’est à dire d’optimisation de la gestion de flux et de production (produire au plus juste et sans gaspillage), cette méthode peut également s’appliquer plus largement en tant qu’outil de résolution de problème ou de prévention des risques.
Evolution du diagramme : du Ishikawa 5M au 7M
Le diagramme d’Ishikawa a évolué au fil des années, et au delà du modèle des 5M, on entend parler désormais du Diagramme d’Ishikawa 6M, 7M, et même du 8M.
Au 5 premiers M, on rajoute une analyse sur le(s) :
- Moyens financiers : on analyse les coûts et les ressources disponibles
- Management : on analyse l’implication et l’intensité managériale
- Mesures : on analyse le niveau de suivi, reporting et data analyse
L’évolution du Diagramme d’Ishikawa nous permet même d’aller plus loin et de sortir d’une vision très industrielle. Adaptez l’outil à votre modèle (produit vs offre), votre secteur d’activité (industrie, service, btob, btoc, etc.), votre gouvernance, etc. Personnalisez les branches de vos arrêtes du Diagramme d’Ishikawa en fonction des éléments qui caractérisent votre organisation et de la caractérisation de votre problème. Par exemple vous pouvez très bien construire un Diagramme d’Ishikawa avec ces branches :
- Compétences : on analyse le niveau de compétences
- Ressources : on analyse les ressources employées / disponibles
- Communication : on analyse les méthodes et moyens de communication
- Décision : on analyse le niveau de priorisation et de leadership
- etc.
Un outil d’analyse de la cause racine
Le diagramme d’Ishikawa, comme tout outil, aide à prendre une décision. Tout l’intérêt de travailler avec la méthode d’Ishikawa, même si on l’adapte, est de caractériser le problème rencontré, limiter les biais et analyser la cause racine.
De manière générale, si cette méthode est peu utilisée pour la résolution de problème en entreprise, c’est parce que face à un problème (« effet »), on a tendance à sauter directement aux solutions qu’on pourrait déployer.
- Vous faites face à un problème de recrutement ? « Venez on passe par un cabinet de recrutement, le profil est trop technique, nos équipes n’y arrivent pas »
- Vous avez du mal à vendre une de vos offres de services ? « Il faut recruter un nouveau commercial, le nôtre n’est pas assez performant »
- Vous avez un problème de délais de livraison ? « On a toujours des problèmes au conditionnement, il faut revoir les emballages »
Quand on est face à ce genre de situation, on a plus ou moins l’impression d’avoir une vision claire du problème, et donc d’avoir solution pertinente.
Or, ne pas revenir sur la définition du problème et des causes possibles réduit fortement la probabilité de l’efficacité de votre solution :
- Le problème de recrutement est-il du à une sous performance des équipes ? une mauvaise définition du poste (inadéquation avec le marché candidats) ? le processus de recrutement est-il inadapté (entretiens, parcours candidat, marque employeur, méthodes de sourcing…) ?
- le problème de vente est-il du à une sous performance des équipes commerciales ? à une mauvaise compréhension de l’offre de service ? à un manque d’outil d’aides à la vente ? à des méthodes de ventes inadaptées (SONCAS, CRAC, etc.) ?
- Le problème de livraison est-il du au conditionnement ? à un problème de logistique au niveau des chauffeurs ? à un problème de stock ? de transition entre les chaines d’emballages / livraison ?
Ne pas revenir sur la définition du problème réduit fortement la probabilité que la solution choisie soit efficace
Ouvrir le spectre d’analyses des causes et se servir du Diagramme d’Ishikawa en résolution de problème permet de :
- prendre de la hauteur et avoir une définition précise du problème (et pas que parcellaire)
- visualiser les causes du problèmes et trouver la cause racine (et pas uniquement se fonder sur un sentiment / ressenti personnel)
- prendre de meilleures décisions et trouver une solution adaptée à la situation
Diagramme d’Ishikawa : Exemple de résolution de problème en entreprise
Pour vous illustrer ces différents éléments et montrer que cette méthode de résolution de problème en entreprise est très performante, nous avons pris 2 exemples distincts : un exemple dans un secteur d’activité de logistique et un en santé.
Diagramme d’Ishikawa exemple Logistique
Si on reprend l’exemple de retard de livraison, on l’a vu, en commençant à se questionner les causes sont multiples et dur de savoir a priori si c’est vraiment la chaine de conditionnement qui est la cause racine.
Prenons notre tableau blanc et dressons notre Diagramme d’Ishikawa :
En remontant chacune des arrêtes du diagramme d’Ishikawa, on se rend compte que l’absence d’un référent logistique et l’augmentation des délais fournisseurs ont un impact bien plus fort sur les retards de livraison que la ligne de conditionnement en elle-même (même si elle peut être améliorée dans un second temps).
Diagramme d’Ishikawa exemple Santé
Cette fois-ci penchons nous sur un autre exemple. Un cabinet de kiné connait une baisse de fréquentation depuis les 6 derniers mois et a perdu 25% de son panel de patients. Quand on pose la question aux kinés, pour eux la principale raison est un manque de confort pour les patients (espace d’attente, qualité des équipements, etc.).
Prenons notre tableau blanc et dressons notre Diagramme d’Ishikawa :
En dressant les différentes causes possibles, la priorisation nous donne une autre grille de lecture : l’ouverture d’un nouveau centre spécialisé dans la rééducation de sportifs explique en grande majorité la baisse de leur fréquentation.
Nos conseils pour utiliser pleinement le potentiel du Diagramme d’Ishikawa
Le Diagramme d’Ishikawa, bien utilisé, est très efficace dans l’analyse de vos causes racines et donc en résolution de problème en entreprise !
Comme tout outil, attention à certains biais et limites 😉
Le principal frein d’efficacité du diagramme d’Ishikawa dépend de la 1ère étape : la caractérisation claire du problème.
Une définition trop flou d’un problème, par exemple « on est en retard sur le projet », ne nous indique pas de combien de jours, ni sur quelle partie du sujet exactement. Si on dessine le diagramme d’Ishikawa à ce stade, le recherche des causes racines resteront trop macro et pas assez spécifiques. Donc pas une bonne résolution de problème.
A l’inverse, si vous prenez le temps de caractériser votre problématique, votre analyse de la cause racine sera plus simple et efficiente : « on a un retard de livraison de 7 jours sur 50% de nos goodies pour la soirée de lancement samedi prochain ».
Généralement, sur 1h de travail, on consacre 50% de temps sur la définition et la clarification du problème avant de lister et analyser les causes racines. Cette étape est primordiale dans votre résolution de problème.
La caractérisation du problème est une étape primordiale dans l’utilisation du Diagramme d’Ishikawa.
Pour résumer, voici les 4 étapes à suivre pour bien se servir du Diagramme d’Ishikawa :
- Enoncer clairement (avec des données quantitatives et qualitatives) la problématique à laquelle vous faîtes face
- Dresser toutes les causes possibles (des plus probables au plus farfelues, vous trierez après)
- Pondérer, analyser et prioriser les causes pour trouver la cause racine liée au problème
- Construire un plan d’actions pour traiter la cause principale
Prenez le temps de poser votre problème et de la caractériser, vos résolutions de problème ne seront que plus efficace ✌️
