Intelligence émotionnelle au travail : de quoi parle-t-on ?
Qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle ?
Commençons par les fondateurs, Salovey et Mayer, pour comprendre ce que l’on veut dire par intelligence émotionnelle.
L’intelligence émotionnelle est l’habileté à percevoir et à exprimer les émotions, à les intégrer pour faciliter la pensée, à comprendre et à raisonner avec les émotions, ainsi qu’à réguler les émotions chez soi et chez les autres.
Pour faire simple, l’intelligence émotionnelle permet de :
- Identifier ses émotions (et celles des autres) : quelle émotion je ressens ? qu’est-ce qui la suscite ?
- Comprendre ses émotions (et celles des autres) : pourquoi je ressens cette émotion ? quel est l’élément déclencheur ?
- Mettre en place des actions adaptées : comment je peux utiliser la connaissance de mes émotions pour prendre une décision et avoir un comportement, une action adaptée ?
Quand on parle d’émotions, on fait référence ici à nos émotions « primaires ». À savoir : la joie, la colère, la peur et la tristesse.
Ce sont ces 4 émotions qui vont être à la source de nos réactions, décisions et interactions. Phénomène donc indispensable à assimiler pour faciliter les relations humaines et la coopération au travail.
Goleman creuse un peu plus le concept et explique la synergie de 5 facteurs qui nourrit l’intelligence émotionnelle :
- La conscience de soi : identifier et comprendre ce que l’on ressent et les impacts que cela génère
- La maitrise de soi : être capable de contrôler ses émotions (peur, tristesse, colère) pour revenir à notre seule émotion positive de base, la joie
- La motivation : être capable de sortir de sa zone de confort sans que cela génère des pics émotionnels
- L’empathie : être capable de capter, d’identifier et comprendre les émotions d’autrui
- La maitrise des relations humaines : être capable de créer des liens stables et durables avec les autres
La maitrise de ses 5 points permet de maitriser au mieux cette soft skill qu’est l’intelligence émotionnelle. En effet, l’intelligence émotionnelle est une véritable aptitude recherchée qui facilite à la fois les interactions, la coopération, le bien-être et la productivité en entreprise.
Pour comprendre cette émergence face aux hard skills, nous vous conseillons de lire notre article sur le sujet : l’avenir des soft skills en entreprise.
L’intelligence émotionnelle : des enjeux primordiaux dans le monde professionnel
Oui la gestion des émotions s’appliquent à tous les étages d’une entreprise : management, leadership, ressources humaines, entreprenariat, négociation…
Et vous êtes d’autant plus concerné si vous êtes une PME ou une ETI ! Car si les grands groupes peuvent limiter les conséquences d’un mauvais management émotionnel grâce à des processus bien ficelés, c’est bien plus dur à camoufler quand vous êtes une plus petite structure.
Mais peu importe que vous soyez une start-up, PME ou un grand compte, miser sur l’intelligence émotionnelle vous rendra performant à bien des égards !
Une étude menée par Kenneth S.Rhee « The Emotional Intelligence of Entrepreneurs » a notamment évalué que les jeunes entrepreneurs à succès possédaient une intelligence émotionnelle supérieure à la moyenne (sur 18 compétences émotionnelles évaluées) et présentaient un plus haut niveau de travail d’équipe et de collaboration. L’intelligence émotionnelle est donc une partie intégrante de leur succès et du développement de leur entreprise.
À l’inverse, une mauvaise gestion des émotions peuvent vous pousser à réaliser des actions irréfléchies ou impulsives qui seront contreproductives. Imaginez un business developer en rendez-vous client qui présente ses offres face à un dirigeant de PME. Celui-ci semble un peu distant, pas forcément à l’écoute et répond de manière assez directe. Ce type d’échange peut être agaçant et la colère peut monter rapidement. Donc sous le coup de l’émotion, le business developer peut couper court à l’échange, être lui aussi froid et partir sans résultat de ce RDV. Une meilleure gestion des émotions lui auraient permis de creuser sur les préoccupations du dirigeant, de comprendre un besoin sous-jacent ou de reporter tout simplement le rendez-vous.
L’intelligence émotionnelle est essentielle à de nombreux niveaux et notamment en entreprise pour :
- Favoriser une coopération positive
- Améliorer la communication interne
- Comprendre les besoins de ses clients et collaborateurs
- Adapter le management de ses équipes
- Augmenter le bien-être de ses collaborateurs
- Prendre de meilleures décisions
Le management est surement le plus concerné par cette soft skill, car manager des personnes c’est aussi par définition manager des émotions ; on en reparle juste après. Par ailleurs, avec l’émergence des soft skills qui prennent de plus en plus de poids face aux hard skills, l’intelligence émotionnelle devient l’une des 10 compétences les plus demandées en 2020 d’après le dernier rapport du World Economic Forum.
Miser sur l’intelligence émotionnelle c’est valoriser la création de valeur sur long terme et avoir de meilleures aptitudes pour faire face à des changements ou des événements qui n’ont pas été prédis. De plus, multiplier les différents modes d’apprentissage comme le mentoring ou l’intelligence émotionnelle devient un vrai facteur pour fidéliser vos collaborateurs.
Pour repérer facilement l’intelligence émotionnel chez vos candidats, lisez notre article à ce sujet : évaluer les soft skills en recrutement.
Intelligence émotionnelle et management : comment gérer les (et ses) émotions ?
Intelligence émotionnelle : être proactif et manager ses émotions
Comme nous l’avons évoqué plus haut, nous avons 4 émotions de base : la joie, la peur, la colère et la tristesse. Une émotion qu’on pourrait qualifier de « positive » et 3 autres « négatives ».
Il est intéressant de savoir que le cerveau humain est conditionné pour essayer de reproduire en permanence l’émotion de joie. C’est pourquoi il est utile de savoir comment traiter et gérer ses émotions « négatives » pour revenir rapidement à ce sentiment positif.
Pour le faire, trois grandes étapes :
- Sentir qu’on ressent une émotion
- Identifier l’émotion ressentie
- Et agir en fonction de l’émotion
Prenons pour chaque émotion un exemple pour illustrer ce qui peut se passer et surtout comment on peut agir dessus, même individuellement.
La tristesse
Après une réunion de coordination pour le prochaine événement client de votre dans 1 mois, vous vous rendez compte que vous n’avez pas tenu compte du délai de livraison des goodies, qui arriveront après l’événement prévu.
Différents signaux vous sont envoyés à ce moment-là et se manifeste sous la forme de petit phrase qui pop dans votre esprit : « J’aurai du anticiper », « J’ai vraiment été nul(le) », « C’était pourtant évident », « Ils vont m’en vouloir ».
Ok, vous avez identifié que vous étiez triste. Que faire après ?
- Arrêter de revivre la scène ou de refaire l’histoire avec des « et si », sauf si vous avez la technologie pour remonter le temps
- Accepter la situation telle qu’elle est. C’est mort, vous ne pourrez pas revenir en arrière pour la changer
- Donc vous n’avez plus qu’à regarder la nouvelle situation et les nouvelles opportunités qui se présentent
Dans l’exemple, la solution n’est pas d’aller vous même en Italie en voiture pour récupérer vos goodies. Vous devez reprendre le sujet de 0 et envisager un autre geste, une autre attention pour vos clients pendant la soirée. Et les goodies, vous leur livrez en janvier pour leur souhaiter la nouvelle année.
Le risque de ne pas traiter cette émotion peut vous installer dans une situation de mal être, qui peut elle-même empirer avec le temps, vous faire prendre de mauvaise décision et vous empêcher de vous adapter rapidement.
La colère
Vous avez fini un gros projet la veille et vous avez fini tard. Aujourd’hui vous décidez de partir plus tôt dans l’après-midi pour vous reposer et votre manager vous fait une remarque sur votre départ.
Différents signaux vous sont envoyé à ce moment-là : vous sentez de la tension, de la « chaleur » et des petites phrases remontent « C’est abusé ! », ou encore des jugements plus forts « C’est injuste, je ne rentre pas pour un truc perso, je veux me reposer pour lancer un autre gros projet demain », « Ok, si c’est comme ça, je vais lui montrer ce que c’est d’être improductif ! »
Vous avez à cet instant identifié que vous étiez en colère. Comment gérer cette émotion ?
- Respirer calmement – oui essayez la prochaine fois, ça marche. Pourquoi un fumeur sort se faire un clope pour se calmer quand il sent la tension monter alors que la nicotine augmente le rythme cardiaque et la tension sanguine ? Parce que quand il fume il prend de grandes inspirations. Et la relaxation issue de ces grandes respirations et bien plus forte que l‘effet excitant de la clope, donc il se calme !
- Se mettre à la place de l’autre : « Pourquoi est-ce qu’il attaque comme ça alors que d’habitude il est sympa. Il a un problème ? » ou encore « En fait, il n’était pas là hier, il n’a pas vu », « Il ne sait pas ce qu’il y a demain »
- Engager la discussion avec l’autre. Echangez sur ce qui s’est passé, profitez de l’occasion pour lui demander si quelque chose le préoccupe et donnez lui de la visibilité sur vos choix.
Il faut éviter de prendre constamment sur soi, sous risque qu’a force de remplir votre vase, ce soit la goute de trop, que vous explosez, et que vous deveniez agressif, voire violent. Il est important pour ce faire d’en parler rapidement, même si c’était hier et que vous pensez que c’est passé.
La peur
Voilà 2 mois que vous êtes dans votre nouvelle entreprise, vous apprenez des choses, les projets sont challengeants, mais vous n’avez pas encore de résultats quantitatifs et une grosse réunion approche.
Soyez à l’écoute encore des différents signaux qui viennent à vous : « Est-ce que je suis à la hauteur ? », « Et s’ils veulent qu’on s’arrête ? », « En même temps je ne pouvais pas faire autrement », « Et puis les objectifs n’étaient pas réalistes ». Vous avez identifié que la peur commence à prendre le dessus. Que faire ?
- Verbaliser et formaliser ses craintes
- Identifier si c’est une peur fondée ou irrationnelle, simplement en prenant du recul sur les conséquences
- S’il n’y a pas de conséquence : c’est une peur infondée donc pas d’action à mener
- S’il y a un risque : c’est une peur fondée. Et là, il est temps d’utiliser une compétence très utile, le risque management. Synthétisez les risques et identifiez la cause racine, imaginez des solutions en mode plan d’actions, pondérer leur efficience et prioriser vos actions !
La peur, à un plus fort niveau vous fige. Accumulez en beaucoup et cela peut vous rendre angoissé et rendre votre quotidien beaucoup plus compliqué. Et à la longue, cela peut se tourner en burnout ou en inaction totale.
Pour résumer c’est toujours le même séquence. Il faut écouter les signaux que votre corps ou votre esprit vous envoie. Identifier quelle émotion il s’agit. Et agir en conséquence.
Comment améliorer son intelligence émotionnelle ?
Après avoir pris connaissance des différentes émotions qui nous traversent, vous pouvez également mener plusieurs actions pour améliorer votre intelligence émotionnelle.
Apprendre à mieux se connaitre
Tout le monde ne réagit pas de la même manière à des événements ou des situations. Avoir conscience de soi et savoir ce qui peut nous affecter, nous rendre heureux, ou autre est primordial pour améliorer son intelligence émotionnelle.
Différents moyens pour y parvenir :
- Dessinez votre carte de valeurs et établissez 5 valeurs les plus importantes pour vous. Quand vous êtes en colère, c’est généralement parce que l’une de vos valeurs a été touchée. Le savoir permet de l’identifier plus tôt !
- Faites des questionnaires de personnalité comme le Talent Success Insignt ou le MBTI pour comprendre vos sources de motivation et votre hiérarchie de comportement
- Demandez aux autres et posez des questions à vos collègues ou vos proches pour savoir comment vous réagissez dans telle ou telle situation
Être dans l’écoute active pour comprendre ses interlocuteurs
Parce que oui, comme on l’a évoqué au tout début de l’article, l’intelligence émotionnelle c’est aussi « comprendre et réguler les émotions chez les autres ». En tant que collaborateur ou manager, développez votre écoute active améliora votre intelligence émotionnelle.
Comment procéder :
- Soyez présent et concentré (et pas distrait par ce qui peut vous entourer)
- Faites attention à ne pas couper la parole
- Posez des questions lorsque vous ne comprenez pas
- Reformulez les arguments de votre interlocuteur et faites les valider
- Cherchez avant tout à comprendre votre interlocuteur et non pas à contre argumenter
Faire preuve de reconnaissance et complimenter
Complimenter et féliciter permet de construire des relations de confiance avec vos collaborateurs.
Par ailleurs, il est également important de développer son vocabulaire lié aux émotions afin d’enrichir ses échanges et explications. En effet, plus vous serez précis sur vos émotions, plus il sera simple pour votre interlocuteur de vous comprendre et de réagir en fonction. Les quatre émotions de base sont la colère, la peur, la tristesse et la joie.
Cependant, ces émotions peuvent être d’intensité différente selon les situations. Il est donc important de le préciser : est-ce que vous êtes plutôt inquiet, anxieux, stressé, frustré, énervé…
Plus vous êtes précis, plus vous comprendrez ce qui se passe et comment agir dessus.
Conclusion : lier l’intelligence émotionnelle à l’intelligence relationnelle
Voilà une soft skill de plus à votre arc ! Pourquoi s’arrêter alors en si bon chemin ? Si l’intelligence émotionnelle permet la gestion de vos émotions et celles des autres, l’intelligence relationnelle, elle, permet d’instaurer des relations de coopération positive durable. Et quand on y réfléchit, ce sont deux notions plutôt complémentaires !
Un article très prochainement sur le sujet… 😉
